تفاوت فرایند و فراگرد

فرایند چیست؟ اهمیت تعریف و مدیریت فرایندهای کسب و کار

کلمه‌ی فرایند (Process) یکی از واژه‌های معروف در دنیای مدیریت و کسب و کار است. اگر بخواهید چند تعریف از فرایند پیدا کنید، کار دشواری نیست. کافیست این کلمه را در گوگل جستجو کنید و انواع تعاریف را بخوانید.

پس اگر فقط به دنبال یک تعریف ساده از فرایند هستید، می‌توانید به منابع مختلف مراجعه کنید. اما ما پیشنهاد می‌کنیم که برای درک بهتر مفهوم فرایند، این متن را به صورت مرحله به مرحله بخوانید:

• کاربرد کلمه فرایند در سازمان و کسب و کار
• اجزای یک فرایند
• کشیدن نقشه فرایند
• بررسی چند تعریف از فرایند در منابع مختلف
• منظور از نگاه فرایندی (محور به فرایند) چیست؟
• مدیریت فرایندهای کسب و کار (Business Process Management)

کاربرد اصطلاح فرایند در سازمان و کسب و کار

قبل از این که به جزئیات بپردازیم، چند دقیقه وقت بگذارید و فکر کنید که کجاها کلمه “فرایند” را به کار می‌برید.

فرایند آن‌قدر در صحبت‌هایمان رواج دارد که بسیاری از ما، بدون اینکه تعریف دقیقی از آن داشته باشیم، توانایی استفاده صحیح از آن را داریم. به این جمله‌ها توجه کنید:

• فرایند تهیه مواد اولیه
• فرایند ثبت نام در متمم
• فرایند تولید محتوا
• فرایند تولید قطعات یدکی خودرو
• فرایند توسعه محصول جدید
• فرایند پرداخت بعد از سفارش محصول
• فرایند صدور پیش فاکتور
• فرایند رسیدگی به شکایت‌ها و اختلافات در مدیریت یک پروژه
• فرایند درخواست خسارت از شرکت بیمه
• فرایند دریافت مجوز واردات یک کالا

همان‌طور که مشاهده می‌کنید، اگر نتوانید تعریف دقیقی از “فرایند” بدهید، هنوز هم این جملات برای شما فهمیدنی و قابل درک هستند.

بررسی کاربردهای کلمه فرایند نشان می‌دهد:

• فرایند به شیوه‌ای که کاری انجام می‌شود، اشاره دارد.
• این کلمه می‌تواند درباره‌ی فعالیت‌های تجاری یا غیرتجاری، فعالیت‌های سازمان‌های دولتی یا غیردولتی و حتی در مورد کار کردن در یک تیم کوچک به کار رود.
• استفاده از کلمه فرایند به این مفهوم است که یک کار مشخص، یک چارچوب و مسیر مشخصی دارد و باید بر اساس یک روش از پیش تعیین شده، انجام شود.
• می‌توان برای یک فرایند، نقطه‌ی آغاز و پایان مشخص تعریف کرد.

به عنوان مثال، وقتی می‌گوییم که ما در شرکت خود فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان را تعریف کرده‌ایم، به طور کلی منظورمان این است که:

• پیش‌بینی کرده‌ایم که مشتریان ممکن است شکایاتی داشته باشند.
• در نظر گرفته‌ایم که شکایت کردن از کجا و با چه فعالیتی شروع می‌شود.
• مشخص کرده‌ایم که وقتی شرکت شکایتی را دریافت می‌کند، چه اتفاقی می‌افتد و چه مسیری باید طی شود و چه افرادی (یا قسمت‌هایی) درگیر خواهند شد.
• تعیین شده که گزارش‌ها در هر مرحله (یا در پایان فرایند) چگونه و در کجا ثبت می‌شوند و به چه افرادی (یا قسمت‌هایی) داده خواهند شد.
• مشخص است که…
  “““html
• که در نهایت، چه نوع نتایجی (خروجی‌هایی) برای شکایت، متصور است (اگر شکایت وارد باشد چه می‌شود؛ اگر شکایت، قابل قبول نباشد چه خواهد شد؛ چه مکانیزم‌هایی برای تأمین رضایت در نظر گرفته شده است).

مفهوم عکسِ این جمله هم مشخص است. وقتی می‌گوییم در شرکت ما فرایند شکایت مشتریان تعریف نشده است، یعنی هر بار که یک مشتری شکایتی را مطرح می‌کند، مشخص نیست که دقیقاً باید چه مسیری طی شود و چه کارهایی انجام شود و در نهایت چه اتفاقی خواهد افتاد.

یک فرایند چه اجزایی دارد؟

مهم‌ترین اجزای یک فرایند به شرح زیر هستند:

• ورودی (Input)
• دستاورد / خروجی (Outcome / Output)
• فعالیت‌ها (Tasks/Activities)
• رویدادها (Events)
• نقاط تصمیم‌گیری (Decision Points)

فراگرد چیست ؟

می توان گفت فراگرد معادل proceess می باشد. در فرهنگ لغت فراگرد بصورت زیر تعریف شده:
هر رویدادی که یک تغییر ممتد در زمان را نشان دهد. یا هر عملی که ممتد باشد.
اختصاص دادن مفهوم فراگرد به یک چیزبه این معناست که رویدادها و روابط بین عناصر آن، بطور مدوام در حال تغییر هستند.
مثلاً در مدیریت، مفهوم مدیریت را به صورت یک فراگرد تعریف کرده‌اند (تغییر به سوی هدف با استفاده از ساز و کار بازخور را فراگرد گویند هر فراگرد دارای هدف، ساختار و نتیجه است).

مدیریت فرایند یا فراگرد

مدیریت یک دانش بسیار گسترده ای از مجموعه علوم نظری (انسانی، تجربی و ریاضی) است. از طرف دیگر چون مدیر در جایگاه تصمیم گیری بعنوان یک عنصر فراگردی عمل می کند باید سطح دانش و مهارت کاری او از دیگر کارکنان سازمان بیشتر باشد. (مدیریت نردبانی) و چنانچه نباشد. مدیریت سازمان دچار بحران و واگشت سازمانی می شود و آن زمانی اتفاق می افتد، که زیردستان دانش و تجربیاتشان از مدیر سازمان بیشتر است و عملا آنان عنان مدیریت سازمان را بدست می گیرند. و اینجاست که سازمان دچار بحران مدیریت می شود. و مدیر پس از مدتی ّآزمایش وخطا برای بقای خود ناگزیر چاره را در پیروی از افراد صاحب دانش و تجربه می بیند و در این جاست که واگشت سازمانی اتفاق می افتد. و مدیریت و سازمان بجایی برده می شود که دیگران می خواهند . نه آّنجا که مدیر می خواست.

برای اینکه یک سازمان به واگشت سازمانی و بحران مدیریت مواجه نشود . مدیر باید از دانش و مهارت حرفه ای سازمانی برخور دار باشد و مولفه های تعیین کننده مدیریت را مهم بشمارد که از همه مهمتر دیدگاه فرایندی و فراگردی مدیر است. دیدگاه فرایندی یعنی اینکه تمام پدیده های آشکار و نهان. دور و نزدیک را باید در برنامه ریزی ها و تصمیم گیری های خود دخیل بداند و از آنها اطلاعات دقیق آماری داشته باشد. چرا که تمام پدیده ها و عناصر بر هم تا’ثیر و تاثر همه جانبه دارند و مدیر باید از بازخوردهای اّنها بهترین بهره گیری ها را داشته باشد در یک سازمان مدیر باید از تعمق ویژه ای برخوردار باشد و آّنچه را که دیگران نمی بینند او باید قادر به دیدن آنها باشد و ببیند و اّنچه را دیگران درک نمی کنند او باید قادر به درک آنها باشد و برای آنها تفسیر و تحلیل واقعی داشته با شد و حتی الامکان استفاده تخصصی از ابزارهای لازم و ضروری محیط کار خود را نیز بداند. مدیر اگر از تعمق در اندیشه و پدیده ها برخوردار نباشد نمی تواند نگرشی فرایندی و تصمیم گیری فراگردی داشته باشد . لازمه ی تصمیم گیرهای خوب، تعمق و جامع نگری و انعطاف در اندیشه است . برای داشتن تعمق، نیاز به کسب علوم مختلف و متفاوت است .

اگر مفروضات ذهنی مدیر سلایق شخصی او باشد. هرآنچه از اندیشه او می تراود. سلایق شخصی اوست نه پژواکی از واقعیات پیرامونی خود. یعنی اگر مدیر قبلا فرش فروش بوده هرآّنچه که می اندیشد و تصمیم می گیرد در راستای همین اندیشه سلیقه ای او خواهد بود نه واقعیات حاکم. پس این جاست که مدیر باید مجهز به علوم باشد ، نه حتی علم مدیریت. که خود یک مجموعه از تئوری ها و نتایج تجربیات بشری است. که آن هم به تنهایی برای تمامی سازمان ها و در کلیه زمان ها و مکان ها راه گشا نخواهد بود.
“`

مدیران باید بتوانند به شیوه‌ای فرآیندی فکر کنند تا علم مدیریت آنها همیشه تازه و به روز بماند. این کار به کمک دیگر علوم میسر می‌شود و به مدیر این امکان را می‌دهد تا عمیق‌تر به پدیده‌ها و اتفاقات اطرافش فکر کند. مدیر باید بتواند همه چیز را از زوایای مختلف ببیند و بر اساس این دیدگاه بهترین تصمیمات را بگیرد.

مدیر باید بتواند به شیوه‌ای فرآیندی بیاندیشد و تصمیم بگیرد و این کار امکان‌پذیر نیست مگر اینکه او به علوم مختلف تا حد کافی تسلط داشته باشد. مدیر باید بتواند همه پدیده‌ها و اجزا را به طور منطقی و عقلانی درک کند تا براساس شرایط و تأثیرات آنها بهترین تصمیمات را اتخاذ کند. این به مدیریت اقتضایی منجر می‌شود. یک مدیر باید از انتظارات بالادستی‌ها و نیازهای زیرمجموعه‌اش، شرایط محیطی، فرهنگی، منابع مالی، قوانین و مقررات سازمانی، توقعات مشتریان، کنش و واکنش‌های پنهان درون سازمانی، و اوضاع سیاسی، اجتماعی و اقتصادی جامعه آگاهی داشته باشد و همچنین بتواند به طور منطقی حال و آینده جامعه و جهان را تحلیل کند (اینها فرایندهای بیرونی هستند).

مدیر باید تفاوت‌های فردی افرادی که با آنها کار می‌کند را درک کند تا بتواند توانمندی‌ها، علایق، نگرش‌ها، دانش و مهارت‌های آنها را شناسایی کند. این به او کمک می‌کند تا شغل را طراحی کند، عملکرد آنها را ارزیابی کند و درباره آنها قضاوت کند. اگر فکر کنیم مدیریت فقط یک علم، هنر، استعداد یا تجربه است، در واقع به نگرش فراگردی دچار شده‌ایم که بدون نگرش فرآیندی، فقط منجر به خودرأیی و سلیقه‌گرایی می‌شود.

مدیر باید همزمان از توانمندی‌های فرآیندی بیرونی و درونی استفاده کند. فرآیندنگری درونی نتیجه مجموعه‌ای از تجربیات، دانش، بینش، هوش عمومی، هنر و خلاقیت، و همچنین توانمندی‌های عاطفی و احساسی مدیر است. همه این‌ها در تصمیم‌گیری‌ها و برداشت‌های مدیر نقش مهمی دارند و او را قادر می‌سازد تا به ایجاد نگرش فرآیند درونی بپردازد.

مدیری که نگرش فرآیندی درونی دارد، به نوعی دارای دید فلسفی نسبت به پدیده‌های واقعی و ذهنی است. او بر اساس تفکر عمیق، نگاه جامع و انعطاف‌پذیری، پدیده‌ها را می‌بیند و از آنها برداشت‌هایی می‌کند که نزدیک به واقعیت است. انجام کارها با عقلانیت به معنای تفکر درست است و این موضوع بدون یادگیری مشاهده میسر نیست و برای جلوگیری از اشتباه در تفکر، داشتن نگرش فرآیندی و به عبارت دیگر، ذهنیت فلسفی ضروری است که در اینجا به آن اشاره شده است.